La experiencia del cliente CX como clave del branding
En la actualidad, es evidente cómo evoluciona constantemente el comportamiento de los consumidores. Además de la transformación digital que ha cambiado prácticamente todos los procesos de compra, haciendo que los clientes tengan acceso a la información, comparen mejor opciones y búsquen su mejor opción. En un mercado donde los clientes encuentran tantas opciones, además de adquirir productos, buscan vivir gratas experiencias que les brinden un valor añadido a su compra y sentirse identificado con las marcas, más allá de una simple transacción comercial.
Desde el punto de vista de las organizaciones, es crucial elegir trayectos que no solo satisfagan a los diferentes segmentos, sino que también aumenten el valor percibido de sus propuestas para poder diferenciarse en un mercado competitivo. Es claro que estos dos conceptos, la experiencia del cliente y la propuesta de valor de las marcas, están estrechamente relacionados.
En resumen, tanto si la empresa se enfoca en crear expectativas a través del branding que luego se contrastan con la experiencia del cliente, como si el cliente experimenta directamente el producto o servicio y evalúa si cumple con sus expectativas, en ambos casos es fundamental lograr experiencias que vayan más allá de lo esperado. Esto garantiza que el cliente se sienta satisfecho e identificado con la marca, lo que a su vez contribuye al éxito del cliente y contribuye a mejorar la reputación de la empresa.
No obstante, aunque la solución parezca obvia, la planificación de estas experiencias para diferentes segmentos diferentes, implica retos complejos para garantizar que el resultado sea el deseado para todos. En este sentido, las organizaciones deben determinar qué interacciones y emociones desean provocar en los diversos tipos de segmentos, creando propuestas distintas para cada uno de sus tipos de clientes del mercado y las expectativas varían dependiendo de diferentes factores como por ejemplo, el beneficio esperado, la necesidad, factores demográficos, psicográficos, etc. que pueden compartirse o ser específicos para cada grupo de ellos. En muchos casos, incluso las marcas pueden presentar diferencias en la generación de expectativas y en su posicionamiento en los distintos mercados, lo que representa un desafío para el branding.
Por lo tanto, es crucial encontrar el equilibrio adecuado entre el branding y su puesta en escena en el contacto con el mercado, dando como resultado la experiencia para los clientes. Es por esta razón que la segmentación es clave para guiar a la compañía hacia la satisfacción tanto de los clientes como de los colaboradores internos. La correcta gestión de estos aspectos no solo fortalece la imagen de la empresa, sino que también contribuyea relaciones sin fricción con los clientes y por ende a un ambiente laboral positivo y productivo. ¡Es fundamental mantener este equilibrio para garantizar el éxito a largo plazo de la organización!
¿Cómo lograr este equilibrio?
1. El equilibrio inicia desde el momento de planear experiencias basadas en los beneficios esperados de cada segmento, luego ya podemos entender mejor los canales de atención utilizados y el mensaje transmitido. El branding juega un papel crucial al definir el concepto a través de atributos, asociaciones, valores y creencias que se desea que la marca transmita al cliente durante sus interacciones. Estas interraciones la van construyendo donde se van acumulando percepciones en cda interacción que luego se contrastan con las expectativas que tenía el cliente en cada una, dando como resultado la experiencia final obtenida por el cliente.
Es fundamental entender cómo cada interacción contribuye a la percepción global que el cliente tiene de la marca, ya que cada interacción suma puntos positivos o negativos que influirán en la experiencia final. Por lo tanto, es importante cuidar cada aspecto de la comunicación y el servicio al cliente para garantizar una experiencia satisfactoria y coherente con la marca que se desea proyectar.
Además, al buscar este equilibrio entre el branding y la experiencia del cliente, se logra mejorar la interacción de las audiencias con el contenido, ya sea a través de publicaciones, redes sociales, ofertas, propuestas comerciales, carteras de productos, entre otros. SI logramos que la propuesta de valor llegue a cada segmento correctamente, las interacciones estarán diseñadas específicamente para diferentes segmentos y sus audiencia, adaptándolas más fácil e identificándose con las necesidades de cada uno, proporcionando experiencias diferenciadas.
Este reto puede en algunos casos, incluso crear nuevas líneas de productos, marcas o extensiones para satisfacer las demandas de diferentes mercados. ¡Todo con el objetivo de brindar una experiencia única y relevante para cada tipo de cliente! Esto permite que las empresas se conecten de manera más efectiva con sus audiencias, estableciendo relaciones más sólidas y duraderas a través de contenidos atractivos y personalizados. ¡La clave está en conocer a tu público y ofrecerles exactamente lo que están buscando!
Escrito por Daniel Díaz Jiménez.
