Desde hace un tiempo se reconoce la importancia en las organizaciones de adaptarse a los cambios, ser capaces de mantener su éxito a través del tiempo, en mercados con variables que fluctúan y clientes que buscan cada vez mejores  experiencias en la oferta de productos y servicios actuales.

Lo que nadie había previsto era la posibilidad de cambios así de fuertes como los que se viven actualmente por la pandemia del Covid-19. Para la mayoría de sectores económicos en el mundo, en general se han obligado a una capacidad de reacción nueva frente a estos cambios, en periodos de tiempo mucho más cortos y limitaciones en el talento humano, que difieren de los planes y estrategias acostumbrados a implementar normalmente en las organizaciones. 

Esto plantea un reto no sólo para el direccionamiento estratégico y la planeación de marketing de las empresas, sino también para la capacidad de ser ágiles y realizar acciones que permitan sacar provecho o solventar las contingencias derivadas de los cambios y de esta forma mantener la posición competitiva en el mercado o en casos más extremos, la supervivencia. 

En esta coyuntura, las decisiones posibles son tantas como la incertidumbre ante situaciones impredecibles en el corto y el mediano plazo. Es una baraja con tantas posibilidades ante distintas soluciones donde aparecen: Digitalización de pagos, e-commerce, implementación de CRM, Chatbots, automatización de correos comerciales y flujos de trabajo, digitalización de PQRS, teletrabajo, acceso remoto, analítica de datos por medio de inteligencia artificial, etc. Ante tantas posibilidades y recursos limitados tanto en tiempo como en dinero, hace falta una herramienta para utilizar la información proveniente de los mercados y conocer cómo afectan nuestras estrategias en cada etapa del proceso de compra y postventa.

Es necesario entonces un modelo para la planeación de las experiencias del cliente, teniendo en cuenta la omnicanalidad en la atención para los diferentes segmentos, conociendo qué tipos de clientes prefieren cada canal de atención y buscando ofrecer experiencias similares que transmitan el valor de nuestros productos para todos los segmentos. Es por esto que usamos una herramienta para visualizar el trayecto de los diferentes clientes en nuestro modelo de atención como es el Customer Journey Map CJM. Con esta herramienta, sumado a una segmentación estraégica, las empresas podrán implementar cambios en los que cumplan con los nuevos requerimientos de sus clientes, por medio de estrategias que no solo les permitirán crear propuestas que generen valor para los diferentes segmentos, sino también controlar el resultado de la experiencia frente a las expectativas en los llamados momentos de verdad o momentos clave.

Lograr conocer estos momentos y gestionarlos, permite posicionarse como marca controlando el trayecto del cliente en cada etapa y obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente, lo que la convierte también en una herramienta para encontrar ventajas competitivas. 

Escrito por Daniel Díaz Jiménez.