Calidad total, un enfoque más allá de certificaciones
Muchas veces el concepto de calidad se relaciona únicamente con certificación, pero preguntémonos, ¿es hoy en día un elemento diferenciador?, ¿garantía de satisfacción real para el cliente? Más en el entorno actual, con mercados que cambian sus expectativas rápidamente y son exigentes de constante innovación.
Si bien es cierto que por medio de una certificación (por ejemplo en ISO 9001 o alguna norma NTC), las organizaciones pueden transmitir a sus clientes un nivel de confianza esperado con respecto a una norma y su cumplimiento, si bien en la mayoría de organizaciones la certificación es el comienzo de un camino de la mejora contínua, aunque en este camino aparecen para los clientes posibles decepciones, algunas veces por el fallo en los procesos, por una No Conformidad o incluso un error estadístico. A esto podemos sumarle que el consumidor tiene nuevos requerimientos con el tiempo o incluso hay mercados donde la certificación un estándar por así decirlo de la industria. En estos casos esto no resulta garantía de éxito en la satisfacción del cliente y siendo más específico, comercialmente hablando, dificulta el cumplimiento de otros objetivos en otras áreas como por ejemplo en el posicionamiento de marca o crecimiento en el mercado. Entonces, ¿dónde queda la calidad?, ¿donde queda ese, «la calidad es ese factor inherente a un producto que satisface los requerimientos de los clientes»?
Es muy diferente hablar de tener la certificación en una norma a una política de calidad total correctamente aplicada, más allá de la certificación como sello o documento, la segunda permite a las organizaciones desarrollar exitosamente su actividad empresarial, por medio de la satisfacción del cliente y la mejora continua a través del tiempo, sin importar el reconocimiento de un ente certificador externo; por lo cual este documento que certifica, en términos de Calidad Total, puede ser un punto de partida para determinado sistema, proceso o producto.
Es por esta razón que algunas organizaciones a través del tiempo e internamente, sin ningún certificado, hacen propia la cultura corporativa de la satisfacción del cliente y la calidad, estas desarrollan su trabajo de forma eficaz, controlan la productividad por medio de la estandarización, desarrollan una comunicación efectiva con el cliente y de esta forma, desarrollan correctamente políticas de Calidad Total dentro de su organización.
Además de este desarrollo de la calidad total, las organizaciones hoy en día cuentan con muchas técnicas y herramientas gerenciales, que contribuyen a gestionar las expectativas del cliente, enfocándose en los cambios de los requerimientos que satisfacen sus necesidades y beneficios que obtienen en el mercado, que eventualmente como cliente compararán con nuestro producto o servicio. Estas herramientas potencializan la calidad total por medio de la integración de plataformas de tecnología o software, complementando la información generada en la gestión de Calidad Total con otros sistemas de información, como otras encuestas, investigación de mercados y otras fuentes de información.
Por esta razón el concepto de Calidad Total como política logrará su éxito además de la certificación cuando se integran correctamente los diferentes factores como sistemas de información, detección oportuna de no conformides, desviaciones y el cumplimiento en el tiempo de las políticas de calidad, lo que se traduce en una operación estratégica, que incluye información en tiempo real proveniente de los mercados y el control del cumplimiento en gestión de la calidad, cuyo resultado es el cumplimiento del objetivo de la satisfacción del cliente basado en sus expectativas, pero también la satisfacción global de Stakeholders asociada a la productividad y permanecia de la organización en el tiempo.
Dicho de otra manera, las certificarse en ISO 9001:2015 por ejemplo o alguna otra norma NTC debe ser una paso inicial en la que se obtienen directrices para recorrer el camino de la calidad total y debe ser un proceso de retroalimentación cíclico y dinámico, que se logra en el día día. Con esto, las empresas que con buenos resultados adhieren a la cultura corporativa en su política de calidad, la cual estará enfocada al cliente y también logran mantener el éxito.
Escrito por Daniel Díaz Jiménez.
