Es una tendencia actual el uso de la inteligencia artificial tanto en el ámbito personal como en el laboral, en el día a día es usada mediante asistentes virtuales, sistemas de navegación GPS e incluso en las fotomultas por citar algunos ejemplos. Todos estos tienen en común que facilitan tareas y el procesamiento de datos manejando grandes volúmenes de información y dando respuesta a la solicitud del usuario.

Adicionalmente al auge de la inteligencia artificial, la transformación digital se ha vuelto una necesidad ante la aparición de la pandemia del Covid-19 y los cambios en los comportamientos de compra del consumidor, que en diferentes medidas se ha adaptado al uso de herramientas tecnológicas en su cotidianidad, dejando un reto a los estrategas de llevar al mercado productos y servicios consecuentes con el posicionamiento de sus marcas y canales de atención que ofrezcan experiencias similares en la medida de lo posible a los canales tradicionales.

En la actualidad el uso de la inteligencia artificial ha ido en aumento y se convierte en una herramienta estratégica para las empresas que la implementan, logrando conocer mejor a sus clientes y analizando la información proveniente tanto de sus comunicaciones como de su operación y con esto logrando aumentar la productividad de sus equipos comerciales y de servicio al cliente.

A continuación cinco formas como la inteligencia artificial aumenta la productividad en las empresas:

Chatbots y asistentes virtuales

Esta herramienta es un programa que logra interacciones por medio de la conversación natural con las personas, esto mediante la activación de respuestas según las preguntas recibidas, accediendo a diferentes fuentes de información para responder al requerimiento planteado o función que desee activar el usuario.

En la actualidad vemos como los asistentes virtuales Google Home, Siri y Alexa, han masificado el uso de esta tecnología, como también han incluido la conversación por voz como fuente de recepción y la una integración con diversas funciones y apps, no solo del plano digital sino en usos del hogar como en el internet de las cosas IOT, con electrodomésticos y diferentes dispositivos, controlando la iluminación y el entretenimiento por ejemplo.

Si bien esto es muy útil, los mayores beneficios se logran cuando se usan Chatbots y Asistentes virtuales para  funciones del ámbito empresarial, un Chatbot por ejemplo puede dar respuestas de un WebChat o WhatsApp, atendiendo las 24 horas simultáneamente a muchos usuarios y asignando a diferentes personas la conversación o en algunos casos incluso automatizando todo el proceso de compra, desde el registro del lead (posible cliente) hasta la generación de un link de pago y el envío de un correo con la confirmación de la compra. Esto según cada negocio e industria, ya que el punto crítico se encuentra en identificar el automatizar la comunicación comó afecta la experiencia del cliente, independientemente de que sea un negocio entre empresas o directamente con el consumidor (B2B o B2C). Según el último estudio de tendencias en la experiencia del cliente de Zendesk, este califica en un 56% como una mala experiencia un largo tiempo de respuesta por parte de un agente y un 68% se siente irritado cuando sus comunicaciones son transferidas entre departamentos y agentes. Es por esto que la correcta asignación de las comunicaciones y herramientas para aumentar la productividad de agentes de servicio son factores claves en estos momentos.

Un aspecto desconocido de esta tecnología ha sido su uso en los procesos internos y consultas dentro de las organizaciones, ¿recuerdan el asistente virtual de Tony Stark en la película Iron Man llamado Jarvis? hoy en día es posible desarrollar un asistente virtual y realizar diferentes funciones que se pueden integrar a un ERP(Como SAP por ejemplo), CRM, bases de datos, transacciones financieras, envíos de mercancía, software de analítica y procesos, entre otros según la necesidad de cada empresa. Actualmente se pueden instalar también estas funciones en dispositivos de asistentes virtuales como Alexa y Google Home, lo que permite acceder fácilmente a esta tecnología.

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Flujos de trabajo 

Las empresas buscan formas como estandarizar sus procesos, esto con la intención de ofrecer al cliente productos y servicios con determinadas características y beneficios planeados que comunican a sus clientes mediante estrategias comerciales y de marketing. Pues bien, la inteligencia artificial ha permitido nuevas funciones a los flujos de trabajo aumentando el control de datos, estadísticas y la integración con diferentes sistemas de información, logrando ofrecer herramientas para la personalización de los servicios para diferentes segmentos de mercado y eliminar tareas repetitivas para enfocar a las personas en las tareas que generan valor.

En cuanto a la automatización de marketing, vemos como desde la elaboración de listas podemos crear audiencias automáticamente para campañas de mailing donde por ejemplo un cliente que se registra en un blog, recibe un contenido por correo electrónico, o también audiencias para anuncios en RRSS y a su vez haciendo retargeting a los visitantes de una determinada página o que han pedido la cotización de un producto en particular.

La automatización de flujos de trabajo, permite a los equipos de ventas disponer de contenido establecido para cada momento del embudo de ventas(Información general, fichas Técnicas, cotizaciones, links de pago, etc), dedicando tiempo en la personalización y el análisis de cada situación, para lograr ofrecer una mejor experiencia del cliente.

Finalmente en servicio al cliente, está la posibilidad de asignar automáticamente tickets o radicados con un número para cada caso en donde el cliente recibe en su correo la confirmación de que su requerimiento de PQRS  o de servicio técnico por ejemplo, permitiendo dejar un registro y hacerle seguimiento a la solución o asignando a la persona correspondiente de dar solución, controlando los datos de uno o más agentes de servicio en un dashboard.

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Analítica cognitiva

Estamos en la era de la analítica de datos, las empresas han visto cómo la digitalización de procesos ha traído también el registro de datos y mucha información disponible que antes no tenían. Sólo con los datos provenientes de la facturación, las empresas pueden obtener información de los clientes como fecha de la última compra, creación en el sistema, valor total de compras, o datos de sus colaboradores como ventas por sucursales, regiones, equipos etc. El problema es que muchas veces la información no está disponible en el momento indicado y estos reportes o análisis no llegan en los momentos oportunos.

Contar con un sistema de analítica cognitiva de datos basado en inteligencia artificial, además de facilitar la visualización de indicadores, permite a las empresas controlar los datos y usar la información para tomar decisiones estratégicas, creando reportes periódicamente o por solicitud del usuario de forma automatizada, como también ejecutar tareas y el descubrimiento de insights por medio de análisis que realiza el asistente.  

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Fotodetección

La inteligencia artificial permite etiquetar, clasificar y buscar contenido visual con precisión y con la posibilidad de usar machine learning, esto permite identificar escenas, caras u otros objetos según el interés de su programador, por medio del reconocimiento en fotos o video de dichos elementos.

Esta solución nos arroja información ordenada que permite el análisis de datos como también desarrollar listas o flujos de trabajo, siendo una herramienta que aumenta la productividad en diferentes industrias donde se implementa como manufactura, auditoría, análisis de eventos deportivos, inspección en el sector retail, instituciones de tránsito y transporte entre otros.

Mapas de procesos

Por medio de agregar inteligencia artificial al modelado de procesos empresariales se aumenta la capacidad tanto de diseño, como analítica en los datos, permitiendo simplificar la creación de mapas de procesos. Esto sumado a un mapa de la experiencia del cliente, permite a las organizaciones enfocar sus esfuerzos tanto operacionales, como de marketing y ventas. Permitiendo un equilibrio armónico en el triángulo: personas – tecnología – procesos, lo que facilita también modelar la toma de decisiones que afecten los procesos actuales.

Una correcta integración de un software de este tipo permite a las empresas la edición colaborativa de los procesos facilitando los objetivos trazados en documentación, registros y control. Esto es muy útil cuando se implementan CRM, ERP, SIG(Sistemas integrados de gestión) y también cuando se están iniciando nuevos negocios para diseñar los procesos.  

Escrito por Daniel Díaz Jiménez.