La forma en que planteamos estrategias de marketing para diferentes segmentos ha evolucionado significativamente en la actualidad. La incorporación de disciplinas como la ciencia de datos, la inteligencia artificial y el neuromarketing ha revolucionado el estudio del comportamiento del consumidor, permitiendo la creación de estrategias más efectivas para cada segmento e incluso personalizando el contenido para cada usuario.
Los programas de fidelización, también conocidos como programas de lealtad, desempeñan hoy en día un papel crucial al proporcionar información clave de los usuarios sobre su comportamiento y a su vez ofrecer contenido relevante en el momento adecuado, mejorando así la experiencia del cliente y facilitando que este avance en el proceso de compra.
En este artículo, se presentan cuatro programas de lealtad que no solo impulsan las ventas, sino que también ayudan a mejorar la relación de la marca con los clientes y contribuyen a mejorar la experiencia que estos clientes especiales obtienen.
1. Membresías VIP
Sabemos que cuando planeamos estrategias para diferentes segmentos no encontramos con diferentes retos, principalmente nos enfrentamos a aumentar las ventas, pero también aumentar la lealtad de esos segmentos clave, que ya sea porque generan grandes ingresos, utilidad, traen nuevos clientes u otra razón, queremos tenerlos contentos y con esto evitar que se vayan a la competencia.
Este tipo de programas, mejora la experiencia del cliente ofreciendo un trato preferencial, al igual que servicios complementarios a estos clientes clave, como por ejemplo pueden ser descuentos especiales por antigüedad, unidades de rebate por volumen de compras, premios por alguna meta en un periodo de tiempo, contar con asesores especializados, filas preferenciales, salas de espera VIP, entre otros.
Sin duda dar un trato prefrencial a nuestros clientes VIP los hará sentir especiales, esto mejorará la relación con nuestra marca y ayudará a hacerlos avanzar con menos fricción en el proceso de compra.
2. Programa de referidos
No importa el nombre que le pongamos, prospecto ideal, buyer persona, customer centric. A esos segmentos que encajan perfecto con nuestra marca y nuestra propuesta de valor. Nos damos cuenta que estos muchas veces comparten afinidades, gustos en común, capacidad adquisitiva u otro factor clave de compra con sus amigos, lo que hace que este tipo de programa sea relevante para nosotros, mas si podemos lograr incentivar estas relaciones con nuestros clientes en los que estos promuevan nuestra marca y nos traigan nuevos clientes.
Por lo tanto, ¿Qué tal potenciar este comportamiento?, ¿Incentivar que nuestros clientes nos recomienden con sus amigos? Sabemos que algunos lo hacen sólo por la satisfacción con nuestra marca o la calidad percibida de nuestros productos, es aquí cuando los planes de fidelización o programas de lealtad encajan perfecto con tus estrategias de referidos de marketing y ventas.
Algunos ejemplos donde son efectivos los programas de referidos son: Planes grupales, descuento en la siguiente membresía por referidos, periodo de prueba para amigos, regalos u otro, por uno o más clientes que nos ayuden a traer a nuestro negocio.
3. Beneficios por cumpleaños
Para nadie es un secreto que los cumpleañeros están muy presentes en las estrategias de marketing como segmento para diferentes tipos de negocio ¿Qué tan rentable es por ejemplo para un bar, restaurante, café, heladería, etc, que celebremos nuestro cumpleaños en este lugar? Podríamos decir incluso que un valor multiplicado por el número de invitados, pero más allá de este ejercicio económico, esto también nos permite la mayoría de las veces llegar a nuevos clientes y también crear una experiencia especial para el cliente que nos ha escogido, recordemos que pensó en nosotros como su primera opción y qué mejor regalo que dejarle un bonito recuerdo con nuestra marca.
Es por eso que además de darles un descuento especial o un regalo, asegurémonos que tengan una experiencia memorable realmente, con detalles como por ejemplo cantarle el cumpleaños, tomarle fotos, ser felicitado por el equipo, gerente o cualquier cosa que lo haga sentir especial en su día.
4. Los clásicos puntos y niveles
Este es el más común de los programas de lealtad, finalmente la creación masiva de planes de fidelización nació aquí y ha sido difundida hasta el cansancio por muchas marcas, hasta el punto de hoy en día poco o nada significan para los clientes. Solo por citar un ejemplo, antiguos programas como Lifemiles no tienen el mismo significado, prefiriendo los clientes un cashback que sea claro en la forma de obtener y fácil de recibir.
Sin embargo, al igual que cuando todo es tan común, como ahora los cashback y regalos por cierta cantidad de puntos, la oportunidad de ser disrruptivo está más que presente, esto lo han practicado durante mucho tiempo los negocios multinivel, incluso los que realmente son pirámides de afiliados que parecen semisectas. Te ofrecen la oportunidade de obtener beneficios adicionales o acceder a experiencias exclusivas como mejores precios, formación, regalos, viajes si cumplen con cierto ticket de ventas o logran traer un número de nuevos clientes.
Si encontramos el equilibrio en el ROI de una campaña, relacionando los costos que tendremos con los beneficios de los clientes por lograr ciertas ventas o llegar a determinado nivel o categoría(Ej: silver, gold, diamante, júpiter o lo que sea). Ya sean descuentos, premios o por ejemplo en el sorteo de un viaje para los compradores de un producto, no solo haremos rentable el plan de fidelización o programa de lealtad por el aumento que obtendremos en las ventas, sino que también ofreceremos la posibilidad a los clientes de soñar con nuestras marcas y darle experiencias que generen valor a nuestros segmentos claves.
Escrito por Daniel Díaz J. @danieldiazj
